El beneficio inmediato de la usabilidad es que las interfaces son más fáciles de usar, lo cual de por sí ya supone un beneficio humanitario y ético puesto que esta facilidad de uso hace que las personas se sientan menos frustradas y menos intimidadas por la tecnología [NIE03b].
Encontramos, a parte de las evidencias mostradas, estudios de varios autores que constatan los beneficios aportados por la usabilidad.
Algunos de estos autores incluso afirman que la usabilidad mejora la productividad de los usuarios e incrementa su moral, reduce costes de formación y de documentación, permitiendo, por ejemplo, aumentar cuota de mercado [TRE98][DON01].
MAYHEW y MANTEI [MAY94] fueros los primeros en describir los beneficios de aplicar la usabilidad al diseño software desde un punto de vista interno y de las ventas realizadas. En los siguientes apartados presentamos una descripción de estos beneficios organizados en tres áreas: Desarrollo, uso interno y ventas.
- Desarrollo
Reducción de los costes de producción: Aunque parezca contradictorio, los costes y tiempos de desarrollo totales se pueden reducir evitando el sobrediseño y reduciendo el número de cambios posteriores requeridos en el producto. Se optimizan los costes de diseño y rediseño de las aplicaciones.
Reducción de los costes de mantenimiento y apoyo: Los sistemas que son fáciles de usar requieren menos entrenamiento, menos soporte para el usuario y menos mantenimiento.
Sirve de ejemplo cualquiera de las aplicaciones planteadas como casos de uso en la introducción del documento.
Reducción de los costes corporativos: Este factor ya se consigue como consecuencia de los dos puntos anteriores, al cual debemos añadir que el valor que el equipo de usabilidad de una compañía que desarrolla software aporta al conjunto global de dicha compañía proporciona mejoras metodológicas en el sistema global de desarrollo, reduciendo, por tanto, los costes generales [LUN97].
- Uso Interno
Reducción de los costes de uso: Los sistemas que mejor se ajustan a las necesidades del usuario mejoran la productividad y la calidad de las acciones y las decisiones. Los sistemas más fáciles de utilizar reducen el esfuerzo y permiten a los usuarios manejar una variedad más amplia de tareas.
Mientras que los sistemas difíciles de usar disminuyen la salud, bienestar y motivación y pueden incrementar el absentismo.
Reflexionemos de nuevo acerca de este beneficio en el caso de los sistemas de pesado industriales: ¿En cuánto se incrementa la productividad de un operario que debe dedicar menor tiempo en la tarea de pesar el producto? - productividad facilitada por disponer de una interfaz más usable.
Reducción de los costes de aprendizaje: Un sistema con elevadas dosis de usabilidad está organizado de manera que se adapta mejor al modelo mental de sus usuarios con lo que se minimiza el tiempo necesario para su aprendizaje.
Pongamos el caso del entorno de recepción ubicuo como ejemplo, en el que la recepcionista empezó a trabajar desde el primer día sin haber dedicado ni una hora a su formación.
Mejora la calidad de vida de los usuarios, ya que reduce su estrés, incrementando la satisfacción y la productividad.
Una legislación de los países de la Unión Europea, The European Directive on Display Screen Equipment, requiere que el desarrollo del software sea adecuado a la tarea a realizar, a la vez que debe ser fácil de usar para mejorar la salud y la seguridad de los trabajadores. [ECD90, pág. 5: Anexo Requisitos Mínimos, punto tercero interfaz].
- Ventas
Incremento de las ventas. Un producto más usable permite un mejor marketing debido a la mejor imagen del producto, es más compresible, y por tanto más fácilmente vendible.
Mencionar de nuevo el ejemplo de la tienda on-line como ejemplo de lo que podríamos considerar "ventas internas", puesto que no se vende el producto, sino que el incremento está en las ventas adicionales ganadas gracias a incorporar la usabilidad. Por el contrario, en cuanto al número de sistemas vendidos de más por disponer de un producto más usable podríamos citar ejemplos como el de las interfaces de equipos de pesaje, el del sistema de la cafetería o incluso el futuro sistema de la realidad aumentada.
Mejora en la calidad del producto: El diseño centrado en el usuario da lugar a aplicaciones de mayor calidad de uso, más competitivos en un mercado que demanda productos de fácil uso. En el entorno web se mejora la imagen y el prestigio del sitio, lo que favorece el aumento de la tasa de conversión de visitantes a clientes.
Esta mejora es aplicable a cualquiera de los ejemplos planteados.
Menor soporte al cliente: Los sistemas usables son más fáciles de aprender y de utilizar, comportando un menor coste de implantación y de mantenimiento.
Pensemos, de nuevo, en el tiempo de consultas que se ahorraran los técnicos de la aplicación industrial de los equipos de pesaje que podrá invertirse en otras actividades más productivas, como la mejora de otras partes del producto o investigar nuevas líneas competitivas de negocio.
Retorno de la inversión en usabilidad
Aunque es cierto que en la competitiva realidad del día a día el termómetro económico es el que prevalece a la hora de decidir si una inversión es viable o no, creemos que la valoración de la usabilidad también debe responder a criterios de ética y de justicia social; criterios que por otra parte difícilmente son justificables en térmicos económicos.
Aun así disponemos de bibliografía [BIA94a], artículos científicos [LUN97] e informes procedentes de estudios prácticos [NIE03b] o de proyectos financiados por la Comisión Europea [BEV00a] que explican cómo calcular en términos económicos la usabilidad a la vez que demuestran que aplicar prácticas y criterios de usabilidad a los sistemas software también son económicamente rentables.
La clave está en determinar correctamente cual es el Retorno de la Inversión (Return on Investment, ROI) para justificar que gastar una determinada cantidad de dinero en las actividades necesarias para asegurar la usabilidad de los sistemas es sinónimo de inversión rentable (el producto aportará un mayor incremento de los beneficios que aportaría sin usabilidad).
Algunos de los ejemplos que demuestran la validez del mencionado retorno de la inversión en usabilidad son:
- Brad MYERS (Carnegie Mellon University), 1994 [MYER94]:
Un estudio demostró que el ahorro conseguido como consecuencia del desarrollo de una buena interfaz de usuario fue de 41.700 dólares en una aplicación sencilla utilizada por 23.000 empleados, y de 6.800.000 dólares para una aplicación compleja utilizada por 240.000 empleados.
- S. DRAY (Dray & Associates.), 1995 [DRA95]:
Un estudio de la compañía NCR mostró un incremento en la producción del 25% y una reducción adicional del número de errores también del 25%, como resultado del nuevo diseño de las interfaces de usuario.
- InfoWorld, 1999 [BAT99]:
InfoWorld es una revista mensual de gran difusión y prestigio estadounidense que cubre aspectos relacionados con productos y tecnologías de última generación. En abril de 1999 presentó el informe correspondiente al caso de la web de la compañía IBM, que presentaba serios problemas de navegación por sus más de 150.000 páginas de Internet33. Tras ser rediseñado prestándose especial atención a la usabilidad, dicho sitio web incrementó el tráfico en las mismas un 120% y, lo que es mejor, sus ventas en un 400%.
- Intranet de "La Caixa", 2002 [ATX02]:
La entidad financiera "La Caixa" rediseñó en 2002 la interfaz de la Intranet que
utilizan sus empleados para mejorar su productividad. De dicha tarea se
encargaron unos profesionales de usabilidad que lograron, tras desarrollar un
diseño centrado en el usuario, triplicar el número de accesos de sus empleados y
duplicar el acceso a las webs locales, aspectos que se traducen en un notable
incremento en el número de transacciones realizadas... o sea, en los beneficios
globales de la empresa.
- Usability Return on Investment, 2003 [NIE03b]:
El prestigioso grupo de expertos en la experiencia del usuario Nielsen Norman Group editó en enero del 2003 un informe en el que a partir de un conjunto de 42 casos reales demuestran la veracidad del retorno de la inversión económica en la usabilidad de los sistemas interactivos. Es más, concretamente valoran la inversión a realizar en la usabilidad del sistema sobre el 10% del presupuesto total del proyecto, datos que son corroborados con un informe presentado por investigadores de la compañía informática IBM [VRE02].
Comentarios habituales que se hacen respecto de la no-necesidad de la usabilidad
A pesar de lo expuesto anteriormente, siguen apareciendo críticas respecto a la usabilidad y comentarios como los siguientes no dejan de ser frecuentes [LOR02]:
¡Los usuarios no necesitan mejores interfaces, sino un entrenamiento mejor!.
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¡La usabilidad es subjetiva -no se puede medir!.
¡El diseño de la interfaz de usuario está implícito en el diseño del software!. No se tiene que planificar expresamente y valorar su coste.
Si el diseñador está familiarizado con guías de estilo y principios de diseño, ¡se harán buenas interfaces!.
¡El diseño de la interfaz de usuario no es necesario hasta el diseño detallado!.
¡La usabilidad aumenta los costes de desarrollo y el tamaño del ciclo de desarrollo!.
La usabilidad a menudo se "da por supuesta", por lo que no se presta ninguna atención [GUL03].
Existe una tendencia a creer que la usabilidad es algo que puede añadirse a posterior, como si de un complemento decorativo que no afecta a la funcionalidad se tratara.
Los desarrolladores de software creen saber más que sus posibles usuarios hasta el punto de pensar que ellos mismos pueden hacer el papel de éstos.
Frases como "Yo no necesito usuarios; llevo muchos años en este negocio, simulo que soy un usuario y ya veo lo que falla y como debe funcionar", pronunciada por uno de los participantes en el tutorial impartido por J. GULLIKSEN en la edición del congreso Interact 03 [GUL03] celebrado en Zurich son habituales en los entornos de desarrollo de software.
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Las especificaciones de los clientes siempre se basan en las funcionalidades del sistema, nunca piden específicamente la usabilidad de los mismos, por ello las empresas desarrolladoras de software están poco dispuestas a invertir recursos en algo "que no se les ha pedido".
Estos comentarios deben servirnos de reflexión para pensar que los conceptos que rigen el desarrollo actual son erróneos y deben corregirse. Estos conceptos corresponden a los modelos mentales de los desarrolladores y no a los de los usuarios finales.
