Lectura recomendada: "La Ingeniería de la Usabilidad y de la Accesibilidad aplicada al diseño y desarrollo de sitios web (5.7MB) 
". Jesús Lorés i Toni Granollers (Documento redactado con motivo del tutorial del mismo título en el congreso Interacción 2004 .
La web es un entorno en el que el poder está en manos de los usuarios: El usuario, que es quien hace clic en el ratón, es quien toma todas las decisiones. Y como resultado de las enormes posibilidades que ofrece y de su facilidad de ir de unos sitios a otros -es tan fácil ir a cualquier otra parte, que la competencia de todo el mundo está a un solo clic [NIE00]- los usuarios de Internet exhiben una impaciencia y una insistencia enormes para recibir satisfacción inmediata. Si no se imaginan cómo usar un sitio web en un máximo de uno o dos minutos terminan por pensar que no merece la pena perder el tiempo... y se van.
Los visitantes del centro excursionista, por poner un ejemplo, son personas preocupadas por el montañismo, los entornos naturales y temas relacionados. Cuando acceden a "su" sitio web lo que menos les importa es cómo funciona el sitio; desean conocer cuales son las próximas excursiones, cuál es la mejor ruta para subir a una determinada cima, el lugar y las fecha de una determinada exposición fotográfica sobre una expedición al Everest o donde encontrar información sobre alimentación naturista. La usabilidad del sitio es determinante, pues si la interfaz pasa desapercibida les proporcionara la confianza suficiente para que, sin darse cuenta, se convierta una herramienta tan de uso tan común como lo es su mochila o los mapas cartográficos.
J. NIELSEN en uno de sus Alertboxes, que quincenalmente publica en Internet, destaca que el porcentaje medio de éxito del usuario en sitios de comercio electrónico alcanzan solamente al 56%, y la mayoría de los sitios sólo cumplen con una tercera parte de las guías de usabilidad documentadas [NIE01b].
Por otra parte, el gráfico siguiente muestra que el 40% de los empleados no pueden encontrar lo que buscan en su propia Intranet [WCC00].
Y los profesionales de la usabilidad de IMB argumentan que "aunque no suele pensarse en ellos de la siguiente forma, vuestros clientes y socios de negocio son usuarios de vuestros productos, servicios, sistemas y sitios Web. De hecho, son vuestros usuarios internos. ¡Si vuestros usuarios no entienden cómo usar algo, simplemente no lo usaran!. ¡Y si no lo usan, perdéis!. Si alguna parte de vuestro negocio les hace la vida difícil, debéis creer que difícilmente realizarán negocios con vosotros. ¡En el entorno de negocio actual, un problema de usabilidad es un problema de negocio!" [IBMEOUb]
Somos conscientes de que la web se está convirtiendo en un elemento clave tanto en el desarrollo de las empresas como de las instituciones, ofreciendo todas ellas información y una amplia gama de servicios a través de la misma.
En enero de 2000 se estimaba el número de usuarios de Internet en unos 10 millones en todo el mundo, a finales del mismo año de unos 25 millones y de unos 100 millones era la estimación a finales del año 2002. Internet, como se ve, es un medio que se extiende rápidamente y a un ritmo imparable proporcionando cada vez más posibilidades y servicios a sus usuarios.
A pesar de estos datos, el informe de enero del 2003 de la Asociación para la Investigación de Medios de Comunicación, AIMC, constata que la penetración del uso de Internet en España es aún bastante reducida, llegando tan sólo a un 22,6% del total de españoles [AIM03], lo que demuestra que el uso de Internet, por extraño que parezca, sigue sin llegar todavía a la mayoría de la población y sin ser indispensable para un extensa parte de la misma. El número de usuarios potenciales es aún muy grande y conseguir convertir a este sector de población en "internautas" y/o futuros clientes online dependerá directamente de su facilidad de uso, es decir, de su usabilidad.
Dicha usabilidad aporta el enfoque imprescindible para que las páginas de una empresa o entidad tengan el suficiente atractivo como para que el visitante no sólo se quede y las visite, sino que, además, regrese en el futuro. Y para ello el diseño de las páginas, sus funciones, mensajes y contenidos deben estar diseñados e implantados para que lo pueda usar cualquier persona.
Para acabar, mencionar que la usabilidad asume cada día una parte mucho más importante de la economía de Internet. En el entorno tradicional de los productos físicos los usuarios no pueden experimentar la usabilidad hasta que lo pagan y lo adquieren. La web invierte la imagen: ahora, los usuarios experimentan la usabilidad de un sitio antes de que se hayan comprometido a usarlo y, por supuesto, antes de que hayan pagado nada por ello.
Resumiendo, en el diseño de productos software, los usuarios pagan de antemano y experimentan la usabilidad después, una vez tienen el software instalado en sus ordenadores mientras que en la web primero experimentan la usabilidad (acceden a la página principal y navegan con el propósito de satisfacer sus objetivos personales) y después, si han quedado satisfechos, pagan [NIE00].
Problemas de usabilidad en la web
Tras ver algunas de las principales características relacionadas con la usabilidad, el paradigma web nos plantea de forma genérica algunos problemas como los siguientes relacionados con:
La percepción: Un mismo estímulo puede conducir a interpretaciones sumamente diversas. Cuando, por ejemplo, un conjunto de páginas está diseñado de acorde a cómo la información está físicamente almacenada en vez de cómo ésta debe ser presentada para su comprensión plantea un tipo de problema relacionado con este estímulo perceptivo. Como también lo plantean el icono estándar de la carpeta, inadecuado para los países en donde los documentos se almacenan tradicionalmente en las cajas de cartón [MAR96a] o la diferente interpretación del color rojo, que representa peligro en América pero la felicidad en China.
La memoria: Cuando se desorienta al navegante motivando preguntas como ¿dónde estoy ahora?, ¿cómo he llegado aquí?, ¿qué debo hacer para...? o cuando los usuarios tienen que recordar un elevado número de ítems.
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La tecnología: Cada vez con más frecuencia la información que las webs muestran provienen de datos almacenados en bases de datos, conllevando inconvenientes de usabilidad derivados de una falta de concordancia entre la información mostrada con los datos reales almacenados en la base de datos. La lentitud de las descargas, los enlaces no actualizados o las descargas que el usuario "no controla" son otros de los problemas relacionados con la parte tecnológica de la web [BRI02].
La internacionalización: Entender al usuario, como ya hemos visto, es un factor clave relacionado con la usabilidad que no podremos resolver sin considerar su bagaje (background) cultural. Esto sugiere que necesitemos desarrollar modelos culturales que pueden ser modelados de varias formas [HOF96][MAH98].
Tenemos, por una parte, los factores "abiertos" que son características tangibles, obvias de una cultura, tales como calendarios, unidades de la medida o juegos de caracteres, y, ciertamente, algunos de estos factores incorporan "rastros de la historia cultural" (el hecho de que Australia, por ejemplo, comparte el mismo formato del calendario y de fecha que Inglaterra proporciona información sobre su bagaje), sin embargo, los factores abiertos por sí mismo tienden a no ofrecer penetraciones culturales profundas (son las convenciones diarias bajo las que una sociedad funciona y debe ser apoyada en software).
Mientras que por otra tenemos los factores "ocultos", que son aquellos aspectos complejos y "vagamente definidos" de una sociedad, fácilmente malentendidos por los forasteros y, a veces, tan sutiles que pueden pasar inadvertidos. El estilo de la comunicación (verbal y no-verbal), los significados de símbolos o las técnicas para resolver conflictos son ejemplos de factores culturales ocultos.
